Портал "Идея 2000!"

Наш корреспондент встретился на этой неделе с председателем Одесского регионального союза защиты потребителей,  директором Центра независимых потребительских  экспертиз (далее Центр) Боднарь Н.К. и главным специалистом-экспертом по непродовольственным товарам Ивановой В. А.

Корр.: — Наталья Константиновна, примите от имени редакции и читателей газеты  поздравления с избранием Вас на должность  председателя Одесского регионального союза защиты потребителей.  И пожелать вам творческих  успехов в этом сложном и благородном деле. Много публикаций было о вашем Центре. О чем бы Вам хотелось рассказать читателям на этот раз?

Н.К.: — У нас сегодня своего рода презентация. Мы  открываем рубрику в нашей  газете «Ликбез для потребителя». Но на этот раз мы поговорим об обуви.

Разрешите представить: мой собеседник – Иванова Вера Андреевна, по специальности — технолог изделий из кожи. Раньше работала зам. начальника обувного цеха, преподавателем в техникуме легкой промышленности, экспертом в торгово-промышленной палате, гл. специалистом отдела по контролю за качеством товаров в Одесском областном головном  управлении по делам защиты прав потребителей.

В Центре работает с января 2002г. Здесь  у потребителей  и предпринимателей имеется возможность получить квалифицированную помощь в решении проблем качества обуви и изделий из кожи.

Кор.: —  Вера Андреевна, с  какими проблемами к Вам обращаются  потребители и предприниматели в большинстве случаев?

В.А.: — Как правило, обращаются с целью определения причин потери качества обуви и изделий из кожи, а также получить квалифицированную консультацию, как правильно поступить в сложившейся ситуации.

 Корр: — Сложно ли  решать поставленные перед Вами задачи? Ведь это большая ответственность — поставить “диагноз”, определить, кто виноват в потери качества товара? 

 В.А.: — Сложность заключается не в определении причин  потери качества изделия, а в разрешении  конфликтных ситуаций между потребителем и предпринимателем, погашении отрицательных эмоций как с одной стороны, так и с другой. Используя свои профессиональные знания,  действующие нормативные документы, стараюсь возможно подробно и доходчиво объяснить причину возникновения дефекта в изделии (обуви),  а также права и обязанности обеих сторон в данном случае.

По заявлению потребителей или предпринимателей выдаю письменное заключение о результатах экспертизы. Большая часть конфликтов разрешается на месте после проведения консультации.

Корр.: — Такой вал обращений! Это так безнадежно плохое  качество реализуемой обуви?

В.А.: — К сожалению, в настоящее время фактически отсутствует контроль за соответствием качества обуви  требованиям ГОСТов. Обувь выпускается в одной полноте, хотя по ГОСТу предусматривается три полноты. Модельная обувь должна выпускаться в 4-х полнотах. Сертификации у нас подлежит только детская обувь.

В свое время существовали внешнеторговые объединения, торговые базы с товароведами по качеству, заключались контракты, в которых указывались применяемые материалы для всех деталей обуви и  обеспечивались требования к качеству обуви.

В настоящее же время, даже если заключен договор с поставщиком, то   требования к качеству обуви в них не оговорены, а уж о применяемых материалах и подавно.

Предприниматели, занимающиеся реализацией обуви, в большинстве  случаев, не имеют специальной профессиональной подготовки,  даже не знают наименование деталей обуви, признаков брака и соответственно проверить качество закупаемой обуви  не могут.   

И только в результате длительной  беседы с обязательной ссылкой на действующие нормативы удается восстановить справедливость, истинную картину происшедшего.

Корр.: —  Коснулись ли последние изменения в законодательстве обуви? Права потребителей изменились? Их стало меньше?

Н.К.: —Нет, прав меньше не стало. Они только видоизменились. Раньше, если потребитель в течение гарантийного срока обнаруживал производственный брак, то сразу наступало право разорвать договор купли-продажи  и вернуть  уплаченные за товар деньги или обменять на качественный.

В новой редакции Закона «О защите прав потребителей» при выявлении в течение гарантийного срока в купленной обуви недостатков, возникших по вине производителя, (продавца, исполнителя), подлежащих ремонту, и время ремонта не более 14 дней, потребитель имеет право требовать:                                        

-  пропорционального уменьшения цены;

- бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок;

возмещения  расходов на устранения недостатков товара.

Возврат же денег и обмен товара производится лишь в том  случае, если дефект существенный.

При выявлении существенных недостатков,  возникших по вине производителя (продавца, исполнителя) или фальсификации товара, подтвержденные при необходимости  заключением экспертизы,  потребитель имеет право требовать по своему выбору:

- возврата денег оплаченных за товар;

 - замены товара на  качественный  или на аналогичный.

  Корр.: — Приведите  примеры недостатков на обуви

  В.А.: — Существенный недостаток — ремонту не подлежит или требуется большая затрата времени, более 14 дней – оседание задника, поломка подошвы, осыпание краски и т.д.;

 — несущественный  недостаток – дефект в обуви производственного характера, который легко устраняется без изменения внешнего вида и потребительских свойств, например: разрушение строчки, отклеивание подошвы, стельки, отрыв отделочной фурнитуры, поломка  замков- змеек, отрыв ранта и т.д..

Корр.: — Подскажите, пожалуйста, нашим читателям, на что нужно обращать внимание при покупке обуви прежде всего?

В.А.: — При покупке обуви необходимо обратить внимание, прежде всего, на наличие маркировки на обуви и индивидуальной коробке, где указаны: модель, знак фирмы, размер, цвет, дата, производитель и его адрес, нормативный документ. Наличие маркировки подтверждает то, что обувь фабричного изготовления. Внимательно осмотрите, проверьте парность, однородность плотности и рисунка кожи. В зимней обуви, проверьте  твердость и устойчивость задника, нет ли отклейки, механических повреждений. Для того, чтобы убедиться в правильности  подбора обуви,  следует походить в ней дома по ковру, проверить  удобно ли, комфортно ли вам, ваш ли это размер, цвет и т.д. Купив обувь не по размеру, вы столкнетесь  с  проблемами: деформация обуви, разрыв швов, появление трещин и заломов, не комфортно в носке.

Согласно действующему Закону, покупатель имеет право вернуть обувь, если она не подошла по вышеуказанным параметрам в течение 14 дней, не считая дня покупки, при условии, что обувь не была в носке.

Некоторые рекомендации по ношению обуви.

Покупая обувь, нужно четко знать её назначение. Если обувь для работы, где вы будете в ней целый день, то такая обувь должна  быть  удобной, желательно с верхом из натуральной кожи. Высота каблука — не более 5см. Обувь на высоком и особо высоком каблуке (модельная) предназначена для непродолжительной носки. Если вы надели обувь на шпильке, обходите решетки, ямы, неровности дорог. Когда на улице грязь, не надевайте дорогую выходную обувь, лучше возьмите ее с собой в сумке.

Постоянная носка обуви на высоких каблуках приводит к развитию поперечного плоскостопия,  деформации большого пальца и образованию так называемых “косточек”. Если вы постоянно носите обувь  без каблуков на плоской подошве, возможно развитие  продольного плоскостопия. При носке тесной обуви может развиться молотообразность пальцев.

Очень часто потребители обращаются с жалобой на то, что в дождливую погоду обувь сильно промокает. Хочу напомнить, что натуральная кожа — это уникальный материал для изготовления обуви. Натуральная кожа “дышит”, т.к. имеет сквозные поры, образованные переплетением колагенных волокон. Через эти поры испаряются пары пота, выделяемые стопой. Поэтому в кожаной обуви ноги сухие. Но эти же поры пропускают влагу из внешней среды. В новой обуви из натуральной кожи выходить первый раз нужно в сухую погоду, чтобы поры кожи покрылись микрочастицами пыли, т.к. в дальнейшем  обувь  будет меньше промокать.

Мой вам совет: перед выходом из дома в сырую погоду обработайте обувь, применяя специальные защитные водоотталкивающие средства (крем, эмульсия и др.), что защитит её от пыли, влаги, грязи и пятен. Защитный слой необходимо нанести тонким слоем на чистую сухую обувь и дать просохнуть 3 мин. Если обувь сильно промокла, то сушить её нужно в естественных условиях, плотно набив  газетной бумагой или вставив специальный каркас, растяжки.

И еще несколько рекомендаций по уходу за обувью. Надевайте обувь только расшнурованными, расстегнутыми, пользуясь рожками для обуви, это поможет  предупредить разрыв заднего шва и сохранит форму. Не снимайте  обувь наступая на задник - это может привести к отрыву подошвы, оседания задника. Своевременный ремонт поможет предотвратить преждевременный износ обуви.

Обувь на кожаной подошве желательно защитить профилактической резиновой накладкой. Эта обувь  не предназначена для носки в экстремальных условиях  (посещение  саун, бассейнов, открытых водоемов и др.). Оберегайте обувь от попадания на неё едких составов. Форма и высота каблука должна соответствовать фигуре человека. Во время   ходьбы по лестницам в обуви на средних и особо высоких каблуках ставьте ногу на ступеньку всей ходовой поверхностью подошвы и каблука, что поможет избежать неправильное распределение нагрузки, и соответственно повреждение подошвы, супинаторов, набоек или получение травм и т.д.

Нельзя сушить обувь вблизи нагревательных приборов. И тем более стирать  кожаную обувь в стиральных машинах, применяя стиральные порошки. Несоблюдение этих правил проводит к короблению обуви, жесткости кожи. Не рекомендуется носить  кожаную, лаковую обувь, обувь на кожаной подошве, обувь  ниточных  методов крепления во влажную, дождевую и снеговую погоду. Без использования специальных способов ухода за обувью, она испортится и утратит товарный вид.

Покупая обувь с верхом  из ворсовой кожи (велюр, нубук, замша), помните: эта обувь предназначена для носки в сухую погоду  (жаркую или морозную). Купив обувь на змейке, перед ноской протрите змейку восковой свечкой. Обувь лаковую перед ноской протрите долькой  лимона и отполируйте. Ношение обуви не по сезону может вызвать порчу её деталей, изготовленных из материалов, не предназначенных для эксплуатации в условиях гололедицы, и низких температур. Так, например использование обуви весенне-осеннего ассортимента на протяжении  зимнего сезона может привести к растрескиванию подошвы, отставанию каблуков и т.д. Не следует  хранить обувь в пластиковых пакетах.

Помните, что гарантия не распространяется на стельки, шнурки, набойки, фурнитуру, застежки, молнии.…

Несколько слов об обмене и ремонте обуви.

Не подлежат обмену и возврату обувь с дефектами, которые возникли в результате нарушения правил эксплуатации потребителем: механические повреждения — порезы, задиры, проколы; деформация вследствие неправильного ношения, сушения, а также  действия химических и др. растворов. Если ремонт проведен самостоятельно с нарушением ГОСТа 1755-94 “Обувь отремонтированная”

  Корр.: — Есть ли особые требования при покупке детской обуви?

  В.А.: — Конечно. Покупая  детскую обувь, особенно с верхом из искусственной кожи, требуйте сертификат соответствия (документ, подтверждающий качество товара на соответствие безопасности для здоровья вашего ребенка).

Детям дошкольного возраста нужно покупать обувь  с верхом из натуральной кожи, с широкой носочной частью, с супинатором,  поддерживающим продольный свод стопы, т.к. детская стопа еще не сформирована.

Детям ясельного возраста нельзя покупать обувь с открытой пяточной частью. Пяточка должна фиксироваться плотным устойчивым задником. Игнорирование указанных рекомендаций приводит к деформации стопы у ребенка, а в дальнейшем к заболеваниям ног и внутренних органов.

Корр.: —Приведите пару примеров, с какими жалобами сегодня к Вам  обращались  потребители и предприниматели ?

В.А.: — Один из таких примеров. Потребитель Н. и предприниматель П.  принесли  туфли женские, которые потеряли  свой внешний вид и потребительские свойства. Вставки полиняли, кожа покоробилась. Цена туфель — $ 100. Туфли  имеют ворсовую поверхность (без лицевого покрытия), предназначены для прогулки.  Претензия к качеству и требование  вернуть деньги за некачественный товар. Выяснилось,  что Н, постирала кожаные туфли в стиральной машине, с порошком. Конечно, претензии  о возврате денег не обоснованны, т.к. стирать кожаную обувь категорически запрещается. Заключение: неправильный уход за обувью. Покупательница ушла очень недовольная.

Другой пример.

Потребитель К. и предприниматель О. принесли  туфли женские на высоком каблуке  (модельные),  предназначенные для носки  по ровной и твердой поверхности. При осмотре выяснилось, что были сбиты набойки, и далее кожа на каблуке подорвана. Набойка — это предмет съемный, при своевременном обращении в мастерскую легко  подлежит  замене. Результат был не в пользу потребителя.

Еще один пример. Потребитель С. принесла туфли женские с претензией, что в носке обувь не удобна, каблук подворачивается под стопу. Выяснилось, брак производственный, плохое крепление каблука. Это серьёзно, хорошо, что так кончилась, если бы это произошло  на быстром ходу, потребитель могла бы получить травму. Предприниматель согласился отремонтировать обувь на фабрике. Нужно иметь ввиду, что на срок нахождения обуви в ремонте продлевается гарантийный срок носки. Обе стороны остались довольны результатами третейского суда. 

Корр.: — Подскажите, как потребитель должен действовать, если возникла проблема?

Н.К.: —Первое, что должен сделать потребитель, обратиться  с письменным заявлением к руководителю магазина, хозяйствующему субъекту или изготовителю, изложить свои требования.

Заявление пишется в двух экземплярах. На одном экземпляре делается отметка о дате принятия заявления, фамилия, инициалы и должность работника принявшего заявление, второй экз. остается у хозяйствующего субъекта. Если хозяйствующий субъект отказывается от принятия заявления или не делает отметку о его принятии, потребителю необходимо направить заявление  заказным письмом с уведомлением о вручении.

В заявлении необходимо указать фамилию, имя, отчество, контактный телефон или адрес для обратной связи. Письменное заявление должно быть подписано заявителем с указанием даты.

К заявлению также необходимо приложить копию расчетного документа —        кассовый или товарный чек, визитку, заполненную необходимыми реквизитами (наименование товара, артикул, цена, дата продажи, наименование и адрес предприятия торговли), подпись продавца.

При продаже товара  продавец обязан выдать расчетный документ. Если он не выдает, то самое лучшее — не покупать у него товар.

Если во время  гарантийного срока необходимо определить причины потери качества товара, продавец (производитель) обязан в 3-дневный срок со дня получения от потребителя письменного заявления организовать проведение экспертизы товара. Экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя).

Если в результате экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки, то требование потребителя не удовлетворяются, а потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы.  Потребитель, продавец имеют право обжаловать заключение экспертизы в судебном порядке. Потребитель имеет право  участвовать в проверке качества  товара лично или  через своего представителя.

Корр.: — В какой срок  можно предъявить претензию  продавцу?

Н.К.: —В каждом предприятии торговли на видном месте для потребителей должна быть информация  о гарантийных сроках и сезонности.

Гарантийные сроки носки обуви установлены законодательством, т.е. ГОСТами, действующими на Украине. Сроки зависят от вида обуви и  применённого материала подошвы (40 — 80 дней). Учитывается также сезонность.  Например: вы купили  летом зимние сапоги на подкладке из меха, гарантийный срок носки будет отсчитываться с 15 ноября. Поэтому очень важно при покупке обуви требовать обязательно документ, подтверждающий факт покупки любой формы и сохраняйте этот документ до конца сезона и  гарантийного срока.

Корр.: — Спасибо Вам за содержательную беседу. Думаю, потребителям будет интересно узнать  об изменениях в Законе,  своих правах и обязанностях, правилах покупки, защиты и эксплуатации обуви.